Nos missions
Un médiateur, c’est quoi ?
Un médiateur, appelé aussi ombudsman, représente un des modes alternatifs de règlement des litiges institué par différentes initiatives européennes. Il permet une résolution des conflits en dehors des tribunaux, à moindre coût et dans un délai plus court.
Le médiateur des télécommunications est compétent pour traiter les litiges entre utilisateurs et fournisseurs de services de communications électroniques. Son objectif est d’atteindre un compromis à l’amiable entre les parties et ce, dans un délai raisonnable fixé par la loi.
Quel est le rôle du médiateur ?
Le médiateur agit comme une instance de recours. Les plaintes sont recevables lorsque le plaignant a entamé une démarche préalable auprès de son fournisseur de services de communications électroniques.
Dans le cadre de ses missions, le médiateur veille à garantir un traitement en toute indépendance des litiges. En effet, dans les limites de ses compétences, le service de médiation ne reçoit d’instruction d’aucune instance et reste complètement indépendant des fournisseurs de services de communications électroniques.
Il porte également une grande attention à l’accessibilité en permettant notamment l’introduction de plaintes via divers canaux. Par voie postale, voie électronique, via un formulaire sur son site web mais également sur place après prise de rendez-vous. De plus, les plaintes peuvent être introduites en français, néerlandais, allemand et anglais. Les demandes sont traitées de manière confidentielle et le recours au service du médiateur est totalement sans frais pour les plaignants.
Les maître-mots sont indépendance – gratuité – accessibilité – confidentialité.
Des missions effectuées dans le cadre de la loi
Le médiateur pour les télécommunications effectue ses missions dans le cadre de la loi du 21 mars 1991 portant réforme de certaines entreprises publiques économiques :
- Examiner toutes les plaintes des utilisateurs finaux ayant trait aux activités des opérateurs de télécommunications ;
- S’entremettre pour faciliter un compromis à l’amiable des différends entre les opérateurs de télécommunications et les utilisateurs finals ;
- Adresser une recommandation à l’opérateur de télécommunications au cas où un compromis à l’amiable ne peut être trouvé ;
- Orienter au mieux de leur intérêt les utilisateurs finaux qui s’adressent à lui par écrit ou oralement ;
- Emettre, à la demande du Ministre qui a les Télécommunications dans ses attributions, du ministre qui a la protection des consommateurs dans ses attributions, du régulateur ou autres intervenants, des avis dans le cadre de ses missions ;
- Examiner la demande de toute personne se prétendant victime d’une utilisation malveillante d’un réseau ou d’un service de communications électroniques visant à obtenir communication de l’identité et de l’adresse des utilisateurs de réseaux ou de services de communications électroniques l’ayant importunée ;
- Collaborer avec d’autres services de médiation, commissions, instances, médiateurs étrangers ou régulateurs.
Les actions du service de médiation
Dans le cadre de ses missions, le médiateur est tenu de publier un rapport annuel de ses activités. Il permet de mettre en exergue les litiges traités par le service de médiation et de pointer les éventuels problèmes structurels. Il peut aussi être un moyen pour les fournisseurs de services de communications électroniques d’évaluer leur fonctionnement et la prestation de leurs services. Le médiateur joue donc un rôle de signal et d’alerte vis-à-vis de tous les acteurs du secteur des télécommunications, ce qui peut générer des améliorations structurelles pour tous les utilisateurs.
Au sein de l’équipe du service de médiation pour les télécommunications, les collaborateurs traitent les litiges de manière indépendante, impartiale, juste et intègre. Ils maintiennent une collaboration constructive avec le secteur et s’efforcent de garder une orientation résultat permettant de dégager des accords à l’amiable dans le délai le plus court possible. Dans le cadre du traitement des plaintes, les collaborateurs font preuve d’écoute, d’empathie et développent une relation de confiance avec l’ensemble des parties. Une attention particulière est également apportée par le service de médiation aux personnes présentant une certaine vulnérabilité.
Grâce à ses valeurs, à l’expertise de ses collaborateurs et à leur motivation, le service de médiation atteint un taux élevé de règlements à l’amiable. Ces résultats positifs bénéficient tant aux plaignants dans le traitement de leurs plaintes qu’à l’ensemble du secteur des télécommunications dans une perspective d’amélioration des relations entre utilisateurs finaux et opérateurs.
