Exemples de cas traités par le service de médiation
Exemples de situations vécues
En parcourant ces exemples, il est possible de se faire une idée des interventions du service de médiation.
Arnaque via un numéro surtaxé
Mme H. de B. dépose plainte auprès du service de médiation parce qu’elle s’estime victime d’une arnaque visant un numéro 090x.
Elle a été contactée par un numéro payant lié à un soi-disant centre de vaccination Corona, et il lui a été demandé de rappeler ce numéro pour des informations supplémentaires, il lui est alors assuré que son appel sera gratuit. Toutefois, l’opérateur lui facture cet appel, en février 2022, pour 39,27€. Il s’agissait, en effet, d’un numéro surfacturé et un message d’avertissement était disponible lors de l’appel.
En conformité avec les missions du service de médiation, le gestionnaire du dossier prend contact avec l’opérateur en question pour tenter de trouver un compromis. Il met en avant l’aspect frauduleux de la démarche qui consiste à abuser de la confiance d’une personne âgée. Après différents échanges, l’opérateur accepte de créditer la somme indûment payée. Nous reprenons contact avec Mme H pour lui communiquer l’issue positive de son litige.
Facture erronée
Monsieur S. de Z. saisit le service de médiation, car il estime que son opérateur lui facture erronément des frais de mise en service.
En janvier, il est devenu client pour l’internet et le mobile. La promotion proposait, exclusivement en janvier, les frais de mise en service offerts sur son pack sans mention de conditions particulières. L’opérateur refuse de lui rembourser les frais en expliquant que la promotion était uniquement valable sur le web et non via un contact téléphonique.
Après l’intervention du service de médiation auprès de l’opérateur, celui-ci reconnaît son erreur administrative et confirme à Monsieur S. le remboursement de la somme de 59€.
Facturation pour non-remise de matériel
Madame V. de W. s’adresse au service de médiation car elle conteste le montant de 200€ facturé par son opérateur pour une non-remise de matériel.
Elle explique au gestionnaire de sa plainte se souvenir avoir renvoyé par la poste 3 décodeurs, 3 télécommandes et 1 modem mais ne plus disposer du ticket b-post prouvant sa bonne foi.
Le gestionnaire porte la réclamation à l’opérateur concerné. Ce dernier constate avoir bien encodé le retour des décodeurs, mais pas celui du modem. L’opérateur se montre conciliant dans le cadre de la médiation et estime que le modem devait probablement se trouver lui aussi dans le colis. La plaignante est informée par le gestionnaire de sa plainte qu’il s’agissait d’une erreur administrative dans le chef de l’opérateur et que les montants réclamés sont dès lors annulés.
Appels malveillants
Un inspecteur de police nous transmet, par mail, un formulaire d’identification des auteurs présumés d’appels malveillants complété et signé par Madame P. de V. venue déposer plainte pour harcèlement.
Madame P. indique être dérangée, à plusieurs reprises, par quelqu’un, en numéro masqué, qui tient des propos calomnieux concernant un de ses proches.
Le dossier est envoyé à la cellule justice de Proximus laquelle nous transmet le listing des appels entrants aux heures et dates répertoriées par la victime. Après analyse de ce listing et des éléments repris dans le formulaire, le gestionnaire du dossier identifie, aux heures et dates communiquées, l’auteur présumé des appels dérangeants. Un courrier est donc envoyé à Madame P. reprenant les coordonnées et l’adresse du présumé auteur des appels malveillants dont elle a fait l’objet.
