Exemples de cas traités par le service de médiation
Exemples de situations vécues
En parcourant ces exemples, il est possible de se faire une idée des interventions du service de médiation.
Résiliation non prise en compte après un déménagement
À la suite d’un déménagement, Monsieur M. change d’opérateur pour ses services de télécommunications. Malgré ses démarches pour résilier son ancien abonnement et restituer le matériel, il continue à recevoir des factures plusieurs mois après la date prévue de résiliation. La situation entraîne également la suspension de son abonnement mobile et complique le transfert de son numéro vers son nouvel opérateur.
Saisi de la plainte, le service de médiation contacte l’opérateur afin de comprendre l’origine du problème. Celui-ci constate qu’un incident informatique a empêché la validation de la résiliation, alors même que celle-ci avait bien été enregistrée. Après examen du dossier, l’opérateur procède à une régularisation complète de la situation. Les montants facturés à tort depuis la date prévue de résiliation sont annulés et plusieurs notes de crédit sont accordées. Le montant total de la régularisation s’élève à 267,47€.
Grâce aux démarches entreprises par le service de médiation, le dysfonctionnement a pu être identifié et corrigé, permettant au client d’obtenir le remboursement des sommes indûment facturées.
Transfert de numéro
Madame R. saisit le service de médiation en raison d’un retard de transfert de son numéro d’un opérateur à un autre. Bien que son transfert ait été initié le 3 mars, le numéro n’est toujours pas actif chez son nouvel opérateur deux semaines plus tard.
Interrogé par le service de médiation, le nouvel opérateur constate qu’une erreur administrative a empêché l’activation correcte du numéro. La situation est régularisée à la satisfaction de Madame R. et son nouvel opérateur crédite l’indemnité légale en cas de retard de portabilité, 3€ par jours de retard, sur le compte de la cliente.
Dérangement TV
Monsieur T. sollicite l’intervention du service de médiation après plusieurs mois de dérangement de sa télévision. Il subit des coupures fréquentes, l’image se fige, les enregistrements ne s’effectuent pas correctement. Malgré de nombreux rendez-vous et démarches auprès de son opérateur, les problèmes persistent.
À la suite des échanges entre Monsieur T., l’opérateur et le gestionnaire de dossier, une expertise complémentaire est organisée sur place. L’opérateur remplace à ses frais le décodeur et l’ensemble de l’installation télévisée permettant au client de profiter de son service dans de bonnes conditions.
Appels malveillants
Madame D. introduit une demande auprès du service de médiation après avoir constaté des appels répétés provenant d’un numéro inconnu. Les appels surviennent principalement en soirée et cessent dès qu’elle décroche. Etant en litige avec son ex-conjoint, elle s’inquiète de ces appels.
Le gestionnaire de dossier transmet à son opérateur la liste des communications concernées afin qu’une vérification soit effectuée. L’analyse permet d’identifier le numéro comme appartenant au suspect en question. Le résultat de cette enquête est communiqué à Madame D., qui contactera la police avec l’identification.
