Exemples de cas traités par le service de médiation
Exemples de situations vécues
En parcourant ces exemples, il est possible de se faire une idée des interventions du service de médiation.
Changement d’opérateur
Monsieur van T. introduit une plainte auprès de notre service pour des doubles facturations à la suite d’un changement d’opérateur. Monsieur van T. est passé d’un opérateur à un autre le 14 janvier, mais l’ancien opérateur a poursuivi sa facturation jusqu’au 21 février.
Interrogé par le service de médiation, le nouvel opérateur admet que la procédure Easy Switch, prévue pour faciliter les changements d’opérateur a échoué et que l’ancien opérateur n’a pas été prévenu du changement. Le nouvel opérateur propose de prendre en charge les montants réclamés par l’ancien opérateur.
L’ancien opérateur constate qu’une demande de résiliation effectuée directement par Monsieur van T. a eu lieu le 30 janvier et émet une note de crédit couvrant la période du 30 janvier au 21 février.
La double facturation est ainsi annulée par les crédits des deux opérateurs, ce qui satisfait Monsieur van T.
Raccordement à la fibre
Madame L. est alertée par son opérateur de la coupure imminente de ses services internet à la suite de la désactivation du réseau cuivre au profit de la technologie fibre. Madame L. souhaiterait raccorder à la fibre son cabinet dentaire depuis des mois, mais son opérateur n’y parvient pas malgré de nombreux échanges. Madame L. nous contacte pour éviter d’être sans service.
A la suite des discussions entre Madame L., son opérateur et son gestionnaire de dossier en médiation, une solution technique est trouvée par installer la fibre sans dommage dans le bâtiment. Des techniciens se rendent plusieurs fois sur place sans frais afin d’analyser la situation et de procéder au raccordement.
En moins de deux mois, le raccordement qui n’aboutissait pas depuis un an est réalisé.
Consommation des données mobiles
Monsieur P. s’adresse au service de médiation en raison d’une facture pour son téléphone mobile reprenant un supplément de 59,99€ de consommation data hors Union Européenne.
Monsieur P. explique avoir demandé une restriction de consommation data en roaming il y a de cela des mois. Aucune consommation n’aurait donc dû avoir lieu.
Son opérateur confirme cette demande et annule, par conséquent, les montants surfacturés.
Appels malveillants
Madame G. nous a transmis un formulaire de demande d’identification d’appels malveillants. Ayant été cambriolée il y a peu, Madame G. s’inquiète de ces appels qui durent quelques secondes et lors desquels personne ne parle.
Son gestionnaire de plainte auprès du service de médiation communique à son opérateur la liste des dates et heures des appels afin que l’opérateur effectue une recherche dans son système. Un numéro est identifié, il ne s’agissait que d’une entreprise de chauffage, probablement en télémarketing. Nous communiquons ce résultat à Madame G.
