Articles de nos actualités
Le rapport annuel 2024 est sorti !
19 mars 2025
C’est avec un grand plaisir que nous annonçons la sortie de notre nouveau rapport annuel 2024.
La publication du rapport annuel est toujours un moment-clé pour le service de médiation. Elle permet de faire un rapport des activités de l’année écoulée et permet de dresser certains constats dans le secteur des télécommunications sur base des plaintes traitées. Ce bilan peut permettre aux opérateurs et aux parties prenantes de prendre action afin d’améliorer le secteur des télécommunications.
En 2024, le service de médiation pour les télécommunications a enregistré 16.104 demandes d’intervention écrites et a répondu à plus de 5.000 demandes d’information dans le cadre de sa permanence téléphonique. Sur l’année 2024, le service de médiation a traité 16.619 demandes, en légère hausse par rapport à 2023, démontrant un volume de plaintes à traiter toujours élevé.
A côté de ces chiffres, le service de médiation identifie plusieurs problèmes qui ont eu un impact sur les utilisateurs en 2024 et présente certaines recommandations dans son rapport annuel.
Plus particulièrement, deux problématiques ont été épinglées par le service. Il s’agit premièrement des problèmes persistants autour de la procédure Easy Switch. De trop nombreux clients sont encore confrontés à une double facturation lorsqu’ils souhaitent changer d’opérateurs pour leurs services fixes. Ensuite, le service de médiation constate un nombre important de plaintes introduites concernant la maintenance des réseaux et le déploiement des réseaux de nouvelle génération. Les plaintes démontrent des installations bâclées et des dommages ou dégradations lors de travaux réalisés.
Le service de médiation apporte également une attention particulière aux utilisateurs présentant une vulnérabilité. Plus de 600 demandes de médiation ont été formulées par ces utilisateurs en 2024. Les plaintes concernent, entre autres, le tarif social, la facturation non sollicitée de services tiers (numéros 090X, M-commerce, etc.), des tentatives de fraudes et la difficulté de rentrer en contact avec le service clientèle de l’opérateur.
Le service de médiation souhaite, à nouveau, insister sur la nécessité d’assurer un service d’assistance téléphonique aisément accessible et efficace pour les personnes vulnérables. Dans ce contexte, le service de médiation plaide pour la mise en place du côté des opérateurs d’une politique spécifique destinée aux utilisateurs vulnérables lors des contacts en première ligne.
La version digitale de notre rapport peut être consultée ici
