C’est avec grand plaisir que nous annonçons la publication de notre rapport annuel 2025.

Ce moment constitue une étape clé pour le service de médiation. Il offre l’occasion de dresser le bilan des activités de l’année écoulée et de formuler des constats sur le secteur des télécommunications sur la base des plaintes traitées. Ce travail d’analyse vise à éclairer les opérateurs et les parties prenantes, afin de les encourager à mettre en œuvre des actions concrètes pour améliorer le fonctionnement du secteur.

En 2025, nous avons enregistré 15.087 demandes d’intervention écrites et répondu à plus de 4.000 demandes d’information dans le cadre de la permanence téléphonique. Au total, 15.009 plaintes ont été traitées au cours de l’année (y compris celles introduites fin 2024), confirmant un volume d’activité toujours soutenu.

Au-delà de ces chiffres, le rapport met en évidence plusieurs problématiques ayant impacté les utilisateurs en 2025 et formule des recommandations pour y remédier. Trois thématiques ont particulièrement retenu l’attention du service.

Tout d’abord, les difficultés liées à la résiliation des contrats qui demeurent une problématique structurelle majeure. Elles figurent parmi les catégories de plaintes les plus importantes depuis plusieurs années. Le rapport analyse les obstacles rencontrés par les utilisateurs des services de télécommunications et souligne le déséquilibre entre la facilité de souscription et la complexité de résiliation.

Seconde thématique mise en lumière, les dérangements et indisponibilités de service représentent un peu plus de 15 % des plaintes. Outre la nécessité, souvent urgente, de rétablir le service, la question des compensations légitimes en cas d’interruption est également examinée.

Enfin, le rapport aborde la qualité de l’orientation client des services à la clientèle des opérateurs. En tant qu’instance de recours, nous constatons des difficultés dans la capacité de certains services à fournir des réponses adéquates aux demandes des utilisateurs.

Dans un contexte de transformation technologique et numérique rapide, le secteur des télécommunications doit trouver un équilibre entre l’innovation digitale et le maintien d’un accompagnement accessible et efficace pour tous. À ce titre, nous invitons les opérateurs à veiller au maintien d’un contact humain dans les interactions avec leur clientèle, afin de répondre aux besoins spécifiques de certains utilisateurs et de gérer efficacement les situations les plus complexes.