Exemples de cas traités par le service de médiation
Exemples de situations vécues
En parcourant ces exemples, il est possible de se faire une idée des interventions du service de médiation.
Factures par courrier
Monsieur F. saisit le service de médiation, car son opérateur ne lui transmet plus ses factures par voie postale.
L’opérateur avait informé Monsieur F. que ses factures lui parviendraient par emails et sms, ce qui ne lui convient pas, vu qu’il n’a pas confiance dans la sécurité du numérique et n’est pas à l’aise avec l’informatique. Se méfiant des arnaques visant les personnes âgées, Monsieur F. ne donne pas suite aux sms reçus, ses factures ne sont donc plus honorées.
Suite à notre intervention, l’opérateur rétablit la facturation papier par courrier et annule les frais de rappel pour les factures impayées de Monsieur F.
Erreur de paiement
Madame V. s’adresse au service de médiation afin d’obtenir un remboursement de son opérateur suite à une erreur de virement bancaire.
Madame V. explique à son gestionnaire de plainte avoir mal placé la virgule lors du paiement d’une facture et avoir ainsi viré vers le compte de l’opérateur non pas 76,70 euros, mais 7.670 euros. Après plusieurs mois le remboursement attendu n’est toujours pas exécuté. Contacté par le service de médiation, l’opérateur procède au remboursement complet 7 jours après l’introduction de la plainte.
Madame V. est informée par le gestionnaire du dossier de l’issue favorable de sa plainte.
Résiliation d’abonnement
Monsieur B. dépose plainte auprès du service de médiation lorsqu’il s’aperçoit que son opérateur lui réclame une somme d’argent pour un abonnement résilié.
Monsieur B. avait souscrit un abonnement mobile avant de se rétracter deux jours plus tard par courrier postal, exerçant ainsi son droit de rétractation dans les 14 jours prévu par la loi. L’opérateur n’en a toutefois pas tenu compte et a poursuivi la facturation. Monsieur B. ne payant logiquement pas les factures, l’opérateur a mandaté un huissier pour recouvrer les montants.
Nous portons le litige à l’opérateur qui constate que l’abonnement a bien été résilié, mais avec deux mois de retard. L’opérateur annule, dès lors, toutes les factures ouvertes à la satisfaction de Monsieur B.
Appels malveillants
Sur les conseils de la Police, suite à des faits graves de destruction matérielle, Madame M. communique au service de médiation un formulaire d’identification des auteurs présumés d’appels malveillants complété et signé.
Le dossier est envoyé à la cellule justice de son opérateur, laquelle nous transmet le listing des appels entrants aux heures et dates répertoriées par Madame M. Après analyse de ce listing et des éléments repris dans le formulaire, le gestionnaire du dossier identifie, aux heures et dates communiquées, les auteurs présumés des appels malveillants. Un courrier est donc envoyé à Madame M. reprenant les coordonnées et les adresses des présumés auteurs des appels malveillants dont elle a fait l’objet.
