U bevindt zich in > Onthaal > Jaarverslagen

Jaarverslagen

JAARVERSLAG 2020 : TELECOMGEBRUIKERS ERVAREN COVID-19 IMPACT TERWIJL AFHANKELIJKHEID PIEKT

Impact van Covid-19 op telecomgebruikers

De telecomgebruiker ondervindt tijdens deze coronaperiode de kwalijke gevolgen van de geldende beperkingen en ervaart een moeizame bereikbaarheid van de klantendiensten van operatoren. In tijden van een ongeziene piek in het gebruik van telecomdiensten voor werk, studies en sociaal contact, zorgen onder meer de beperking op fysiek contact voor laattijdige aansluitingen en storingslichtingen. Tijdens de voorbije periodes van slecht bereikbare klantendiensten en gesloten winkels ondervonden consumenten bijkomende problemen.

Easy switch-procedure bereikt doelstellingen niet

Easy Switch slaagt er na drie jaar nog steeds niet in om dubbele aanrekeningen en administratieve rompslomp te vermijden voor consumenten die van operator veranderen. Als bijkomende faciliteit, naast nummerportabiliteit en beperkte opzegkosten, ontstaan bij het al dan niet correct toepassen van Easy Switch, complexere problemen die de keuze voor het best passende aanbod op de markt voor de abonnees bemoeilijken.

Sociaal tarief actualiseren

Uit klachten blijkt dat een aanpassing van het sociaal tarief zich opdringt om de actuele uitholling ervan tegen te gaan. Zowel door het toevoegen van mobiele abonnementen, als door het automatisch toekennen van het recht op het sociaal tarief, naar analogie met bijvoorbeeld de energiesector, kan deze, voor velen, noodzakelijke ondersteuning worden aangepast aan de evoluerende maatschappelijke noden.

Scarlet problemen lopen door in 2021

Scarlet-klanten kampen vandaag nog steeds met de gevolgen van IT-problemen bij de operator die reeds sinds november 2020 aanslepen. De combinatie van o.a. laattijdige aansluitingen en storingslichtingen, met een zeer moeilijke bereikbaarheid van de klantendienst, zorgt voor belangrijke hinder bij een groot aantal Scarlet-abonnees.

Het jaar 2020 in een paar cijfers

In 2020 registreerde de Ombudsdienst voor Telecommunicatie 14.039 schriftelijke verzoeken tot tussenkomst. Het aantal verzoeken daalde (-11,23%) tegenover 2019 (15.816 klachten).

In 2020 was er een bijna status quo van het aantal bemiddelingsklachten (van 11.406 klachten in 2019 naar 11.142 in 2020). De onderzoeken naar telefonische belaging daalden sterker; van 4410 in 2019 naar 2897 in 2020.

De eerste vijf plaatsen van de top 10 met het hoogste aantal behandelde dossiers worden in 2020 bezet door dezelfde operatoren als in 2019: Proximus staat nog steeds op de eerste plaats, gevolgd door Telenet Group, Orange Belgium, Scarlet en VOO.

In 2020 hebben we 13.676 dossiers geanalyseerd, behandeld en afgesloten. Het aantal behandelde geschillen is lager dan in 2019 (toen 16.246), wat een logisch gevolg is van de daling van het aantal ingediende klachten.

In 95,83% van de klachten werd een minnelijke schikking met de telecomgebruiker bereikt. Als we daarbij de aanbevelingen rekenen waarop de operator (gedeeltelijk) positief heeft gereageerd, alsook de verplicht uitvoerbare aanbevelingen, dan werden 96,62% van de klachten afgesloten in het voordeel van de gebruiker.

Ons JAARVERSLAG 2020 (PDF .pdf - 18001Ko)

Hier kunt U ook de vorige jaarverslagen van de Ombudsdienst raadplegen :

Gemiddelde duur van de procedure : 30 kalenderdagen
BlindSurfer, Februari 2006

Juridische informatie

Ombudsdienst voor telecommunicatie
Koning Albert II-laan 8 bus 3, 1000 Brussel - Tel 02 223 09 09 - Fax 02 219 86 59