Rapports annuels du service de médiation pour les télécommunications
Le rapport annuel 2023
A l’occasion de la publication de son rapport annuel 2023, le médiateur pour les télécommunications pointe une hausse exceptionnelle des plaintes de l’ordre de 65% par rapport à 2022. Après plusieurs années à la baisse, le total des litiges introduit l’année passée atteint 17.413, plus haut volume depuis 2015. Cette hausse concerne l’ensemble des opérateurs et a été plus fortement marquée pour Telenet Group à la suite de problèmes liés à leur nouvelle plateforme informatique. Le service de médiation identifie, à côté de cette augmentation, différentes problématiques qui ont impacté les utilisateurs en 2023 et met en avant quelques recommandations dans son rapport annuel.
Hausse de 65% des plaintes par rapport à 2022
En 2023, le service de médiation pour les télécommunications a enregistré 17.413 demandes d’intervention écrites et a répondu à près de 7.000 demandes d’information dans le cadre de sa permanence téléphonique. Le nombre de plaintes connaît une hausse de 65% par rapport à 2022 (10.574 plaintes). Cette augmentation est à observer, à la fois, pour les plaintes de médiation (de 8.605 en 2022 à 15.168) et pour les plaintes liées à une utilisation malveillante des réseaux de communications électroniques comme notamment le harcèlement téléphonique (de 1.969 en 2022 à 2.245). Cette année, le classement des cinq premiers opérateurs en termes de plaintes est inédit : Telenet Group prend pour la première fois depuis l’existence du service de médiation la tête du peloton suivi de Proximus Group, d’Orange Belgium, VOO et Unleashed (plus connu sous les marques Mobile Viking et Jim Mobile). Ces cinq opérateurs connaissent chacun une augmentation d’au moins 20% du volume de plaintes enregistrées. Telenet Group prend la tête avec une augmentation exceptionnelle des réclamations sur l’année 2023 (+188,62%). En seconde position, Proximus Group, reprenant les opérateurs Proximus et Scarlet, voit son nombre de plaintes augmenter de 30,07% par rapport à 2022. Enfin, Orange Belgium (+23,96%), VOO (+20,27%) et Unleashed (+31,40%) terminent l’année 2023 sur des hausses remarquables du nombre de plaintes adressées au service de médiation.
Telenet : annus horribilis
L’opérateur Telenet Group a généré 6.620 plaintes en 2023 soit plus du triple par rapport à 2022, année au cours de laquelle 1.980 réclamations en médiation ont visé Telenet. Il apparaît que l’augmentation des plaintes auprès du service de médiation a été amorcée en novembre 2022 et que le flux entrant remarquablement élevé s’est manifesté tout au long de l’année 2023 et continue à rester élevé en 2024. L’explosion du nombre de plaintes n’est pas le seul élément qui justifie l’attention portée par le service de médiation à Telenet dans ce rapport annuel. La nature, la gravité, le caractère structurel, persistant et, dans certains cas, unique des problèmes auxquels les clients de Telenet ont été fréquemment confrontés en 2023 sont autant de raisons pour mettre en évidence l’opérateur.
Les plaintes ont touché un large spectre de la relation contractuelle entre un utilisateur et l’opérateur et couvert des problématiques allant notamment de l’activation de services, la facturation, le service clientèle et les demandes de résiliation. Il ressort des conciliations dans des milliers de plaintes que la mise en service d’une nouvelle plateforme informatique par Telenet a été généralement à l’origine des innombrables problèmes persistants qui ont fortement impacté les clients. Plus particulièrement concernant les services de première ligne, les clients ont été confrontés à de longs délais d’attente ou ont constaté qu’ils n’ont pas été aidés, de sorte qu’ils se sont souvent adressés au service de médiation en dernier ressort.
Deux catégories de plaintes en hausse : dérangements/pannes et service à la clientèle
Le service de médiation a été confronté, en 2023, à une hausse significative des plaintes relatives au service à la clientèle et aux diverses pannes et dérangements. Un peu plus de 2.500 plaintes ont été introduites en 2023 pour des problèmes concernant le service à la clientèle (1.182 en 2022). Ces réclamations touchent notamment à l’accessibilité des opérateurs (long temps d’attente) ainsi qu’au manque de moyens de communication pour les atteindre. Le reste des plaintes ont trait à la qualité et l’efficacité des services à la clientèle, les plaignants mettant en avant les problèmes d’orientation client, d’absence de suivi interne et le renvoi vers des solutions ou plateformes digitales.
Au vu du nombre de plaintes, le service de médiation appelle les opérateurs à assurer un service à la clientèle opérationnel, orienté solutions et facilement accessible. Les plaintes persistantes concernant les longs délais d’attente et l’accessibilité (téléphonique) sont inquiétantes. Les dérangements, pannes et indisponibilité de services ont atteint en 2023 près de 4.000 plaintes, correspondant à une augmentation de plus du double par rapport à 2022 (1.685 plaintes). Les réclamations concernent, par exemple, les indisponibilités suite à une panne, à l’installation de la fibre, des travaux ou des intempéries.
Dans ces cas de dérangements, le service de médiation invite les opérateurs à faire preuve de diligence, de proactivité et d’anticipation. Il appartient, en effet, aux opérateurs de mettre le plus rapidement tout en œuvre afin de rétablir les services ou de proposer, sans frais supplémentaire pour l’abonné, des alternatives de remplacement. Enfin, un remboursement automatique de la redevance afférente à la période d’indisponibilité devrait être ainsi accordé à l’abonné. En raison des désagréments subis, l’obtention d’une compensation doit également être envisagée par les opérateurs.
La résiliation : une démarche pas encore aisée en 2023
En dépit des aménagements législatifs de 2012 et 2021 encadrants la résiliation et limitant les indemnités de rupture, la résiliation des contrats de services de communications électroniques demeure complexe. Le service de médiation a comptabilisé un peu plus de 1.000 plaintes en 2023 soit près du double du nombre de réclamations sur le sujet en 2022. A noter par exemple les difficultés au niveau de l’introduction et de la réception de la résiliation, les problèmes lors de la procédure Easy Switch, de la résiliation d’offres conjointes ou la complexité de résiliation pour les contrats « business » impliquant une centrale téléphonique. La faculté de résiliation unilatérale constitue, vu le caractère compétitif du secteur des communications électroniques, un enjeu de tout premier ordre. Dans un marché en constante évolution, il importe que les utilisateurs finaux puissent en fonction de leur besoin renoncer à tel ou tel service voire éventuellement changer d’opérateur. Force est de constater, sur base de plaintes traitées, qu’il existe un déficit d’information dans le chef des abonnés et ce malgré les différentes obligations légales d’information à charge des opérateurs. Par ailleurs, s’agissant plus particulièrement des abonnés professionnels, certaines pratiques commerciales (clauses pénales, location de terminaux) apparaissent comme de véritables freins à la résiliation. Le service de médiation recommande donc aux opérateurs de faire preuve de plus de diligence dans le traitement des demandes de résiliation, à procéder à chaque fois à une confirmation de cette demande et à rembourser proactivement les éventuels montants indûment perçus suivant la résiliation.
Le rapport annuel 2022
A l’occasion de la publication de son rapport annuel 2022, le service de médiation revient sur 30 ans d’existence et d’expérience de traitement des plaintes dans le secteur des télécommunications. Au total, depuis 1993, nous pouvons souligner le chiffre remarquable d’un peu plus de 420.000 plaintes traitées dans le cadre de nos missions. Depuis 2018, une tendance à la baisse se fait ressentir dans l’évolution du nombre de plaintes. Cependant, le service de médiation identifie certaines catégories de plaintes en hausse et met en avant quelques recommandations dans son rapport annuel.
Plus de 10.000 demandes d’intervention écrites
En 2022, le service de médiation pour les télécommunications a enregistré 10.574 demandes d’intervention écrites et a, en parallèle, répondu à près de 6.000 demandes d’information dans le cadre de sa permanence téléphonique. Le nombre de plaintes est en baisse par rapport à 2021 (13.355 plaintes). Cette diminution est à observer, à la fois, pour les plaintes de médiation (de 10.648 en 2021 à 8.605) et pour les plaintes liées à une utilisation malveillante des réseaux de communications comme notamment le harcèlement téléphonique (de 2.706 en 2021 à 1.969). Dans 96,91% des plaintes de médiation, une solution acceptable pour l’usager des télécommunications a été obtenue par un accord à l’amiable. Dans le cadre des demandes d’identification d’auteurs présumés d’appels et de messages malveillants, une identification de l’auteur a été possible dans près de la moitié des cas.
Utilisateurs vulnérables: service clientèle dédié et facturation électronique
En 2022, 367 demandes en médiation (+32% par rapport à 2021) formulées par des consommateurs identifiés comme présentant une vulnérabilité ont été enregistrées auprès du service de médiation. Les plaintes concernent notamment les arnaques via des numéros surtaxés (090X, …), l’hameçonnage (phishing), la facturation digitale (e-facturation) et les dérangements de la ligne fixe.
Le service de médiation souhaite, à nouveau, insister sur la nécessité pour les opérateurs d’assurer un service d’assistance téléphonique aisément accessible et efficace. Dans ce contexte, le service de médiation plaide pour la mise en place du côté des opérateurs d’une politique spécifique destinée aux utilisateurs vulnérables. A l’image d’une initiative au Royaume-Uni, les opérateurs pourraient être invités à désigner une personne dédiée comme point de contact et chargée du traitement des demandes relatives à des utilisateurs vulnérables des télécoms
Enfin, le service de médiation constate que la tendance à la facturation électronique est en forte hausse. Cette transition numérique nécessite un accompagnement pour certaines catégories d’abonnés et, plus singulièrement, nos aînés majoritairement pas ou peu familiarisés avec les nouvelles technologies de l’information. En tout état de cause, les opérateurs se doivent de respecter le libre choix du consommateur quant au format de ses factures (électronique ou papier).
Le déploiement de la fibre optique : plaintes en croissance
En 2022, 155 plaintes consécutives au déploiement de la fibre optique ont été introduites auprès du service de médiation. Les principaux problèmes constatés sont notamment le passage imposé à la fibre optique sans information ou consentement de l’abonné, la hausse de prix consécutive au passage à la fibre et les problématiques liées à l’installation et activation de cette nouvelle technologie (droit de façade).
Certains utilisateurs se plaignent par contre du délai d’attente pour une connexion à la fibre optique. Ces derniers sont désireux de profiter d’une connexion internet plus rapide et plus stable. Cela vaut non seulement pour les clients privés mais également pour les entreprises situées dans des zones rurales ou reculées.
Au vu de l’intensification du déploiement de la fibre optique sur le territoire belge, le service de médiation appelle les acteurs de terrain à préserver les droits et intérêts des utilisateurs finaux. D’une part, en respectant les obligations de transparence et de communication lors des installations et activations de nouvelles formules d’abonnement et d’autre part, en conciliant droit de façade et droit de jouissance des propriétaires d’immeubles.
Maîtriser sa facture finale : une nécessité dans le contexte actuel
Au vu de la situation actuelle (hausse des coûts énergie, inflation, etc.), il est de plus en plus important, pour les clients de télécommunications, d’éviter des frais supplémentaires et de pouvoir garder le contrôle de leur facture. En 2022, nous constatons un nombre de 4.570 utilisateurs de télécommunications qui ont déposé plainte concernant une anomalie au niveau de leur abonnement mensuel, comme des frais de consommation inattendus, des frais uniques additionnels, des réductions non appliquées et des questions administratives à gérer. Il ressort des témoignages des plaignants qu’ils n’ont pas été suffisamment informés, trop tardivement et/ou n’ont pas disposé d’assez de moyens pour éviter des frais supplémentaires.
Il est à noter également une tendance claire de glissement de la responsabilité vers les utilisateurs. Ces derniers sont censés s’être suffisamment informés par le biais des applications ou du site d’un opérateur, alors que le service de médiation constate, dans les plaintes reçues, que ces informations manquent parfois de fiabilité. Les opérateurs tentant de cette manière de responsabiliser leurs clients, qui ne sont pourtant pas toujours aptes à maîtriser de tels outils. Nous pensons notamment aux personnes âgées et aux utilisateurs vulnérables.
Le service de médiation plaide ici pour une meilleure information des utilisateurs par le biais de notifications en temps réel et pour un blocage des services tiers (M-commerce) en amont en rendant obligatoire un « opt-in » pour ces services dans les contrats de télécommunications.
Le rapport annuel 2021
L’évolution numérique reste un défi pour beaucoup
Les mesures de lutte contre le coronavirus qui se sont poursuivies en 2021, comme le télétravail structurel et les cours à distance, sont une preuve de plus de la nécessité de disposer des services de télécommunications fonctionnels.
Cependant, le service de médiation pour les télécommunications a constaté, sur la base des plaintes reçues en 2021, que tant le changement d’opérateur (via la procédure Easy Switch) que le droit au tarif social et la facturation électronique ont été sources de difficultés, tout particulièrement pour les utilisateurs vulnérables.
La procédure « Easy Switch » n’est toujours pas appliquée de manière standard
Le mandat Easy Switch a été créé afin de faciliter le passage d’un opérateur à l’autre pour les utilisateurs des télécommunications. Le service de médiation constate, cependant, une hausse du nombre de plaintes. Cette procédure est encore trop peu souvent utilisée comme procédure standard pour le changement d’opérateur. Encore trop d’abonnés sont confrontés à une double facturation et à des opérateurs se renvoyant la faute.
Problématiques structurelles du tarif social
Différentes problématiques structurelles ont été épinglées dans les plaintes relatives au tarif social. Le service de médiation est ainsi d’avis que de nombreuses plaintes pourraient être évitées grâce à l’octroi automatique du tarif social à tous les ayants droits. Cela réduirait non seulement les formalités administratives pour les utilisateurs et opérateurs, mais conduirait également à un niveau d’équité plus élevé. L’automatisation permettrait également d’éviter que le tarif social soit supprimé à tort lorsque des bénéficiaires modifient leur abonnement, changent d’opérateur ou déménagent.
Facturation électronique : une tendance à la hausse
La facturation électronique tend à se généraliser dans le secteur des télécommunications et s’inscrit résolument dans l’air du temps. Cependant, la facturation électronique représente encore et toujours un défi pour une large frange de la population et, plus singulièrement, les personnes âgées. La transition vers la facturation numérique nécessite, en conséquence, une approche progressive et un accompagnement des opérateurs pour certaines catégories d’utilisateurs vulnérables.
Offres illimitées
Des publicités attrayantes « surf illimité », « appels illimités » ou « sms illimités » doivent clairement être expliquées à l’utilisateur final, avant la souscription d’un abonnement, si l’offre proposée est soumise à des limitations ou à une Fair Use Policy. La réduction de la vitesse de l’Internet voire un blocage soudain des services doivent, en effet, être évités en ces temps de télétravail structurel.
L’année 2021 en quelques chiffres
Le service de médiation pour les télécommunications a enregistré, en 2021, 13.355 demandes d’intervention écrites. Le nombre de plaintes est en baisse (-4,87%) par rapport à 2020 (avec 14.039 plaintes). Cette diminution concerne, à la fois, les plaintes de médiation (de 11.142 en 2020 à 10.648) et les plaintes liées au harcèlement téléphonique (de 2.897 en 2020 à 2.706).
En 2021, 14.049 dossiers ont été analysés, traités et clôturés, ce qui représente une hausse par rapport à 2020 (avec 13.676 plaintes traitées). Dans 96,96% des plaintes, une solution acceptable pour l’usager des télécommunications a été obtenue par un accord à l’amiable.
Le rapport annuel 2020
Impact du COVID-19 sur les utilisateurs de télécommunications
Pendant cette période de Coronavirus, les effets négatifs des restrictions en vigueur et la difficile accessibilité des services clientèle des opérateurs pèsent sur les utilisateurs des télécommunications. À l’heure où l’utilisation sans précédent des services de télécommunications atteint des sommets pour le travail, les études et la vie sociale, les contraintes physiques entraînent, entre autres, des retards de connexions et des interruptions de service. L’inaccessibilité des services à la clientèle et des magasins en début de confinement a posé des problèmes supplémentaires aux consommateurs.
La procédure Easy Switch n’arrive toujours pas à atteindre ses objectifs
Après trois ans d’existence, Easy Switch ne parvient toujours pas à éviter la double facturation et les tracasseries administratives pour les consommateurs qui changent d’opérateur. Outre la portabilité des numéros et la limitation des frais de résiliation, l’application correcte ou non de la procédure Easy Switch rencontre encore des problèmes complexes qui rendent compliqué le choix du consommateur quant à l’offre la plus adaptée sur le marché des télécommunications.
Mise à jour du tarif social
Les plaintes ont relevé la nécessité d’un ajustement du tarif social afin d’éviter son érosion actuelle. Tant par l’ajout de la téléphonie mobile que par son octroi automatique, par analogie avec le secteur de l’énergie (par exemple), le tarif social, nécessaire pour beaucoup, peut être adapté à l’évolution des besoins sociaux.
Les difficultés avec Scarlet se poursuivent en 2021
Des clients de Scarlet se débattent encore aujourd’hui avec les conséquences des soucis informatiques présents depuis novembre 2020. Des connexions tardives, des informations lacunaires sur les dérangements et l’accès laborieux au service clientèle engendrent ainsi, depuis plusieurs mois, des désagréments majeurs à un grand nombre d’utilisateurs de Scarlet.
L’année 2020 en quelques chiffres
Le service de médiation pour les télécommunications a enregistré, en 2020, 14.039 demandes d’intervention écrites. Le nombre de ces demandes est en baisse (-11,23%) par rapport à 2019 (avec 15.816 plaintes).
2020 connaît ainsi une légère diminution du nombre de réclamations de médiation (11.142 plaintes contre 11.406 en 2019). Les litiges liés au harcèlement téléphonique font l’objet, quant à eux, d’une baisse plus importante (2.897 plaintes contre 4.410 en 2019).
Les cinq premières places du top 10 sont occupées, en 2020, par les mêmes opérateurs, ayant généré le plus de dossiers traités, qu’en 2019 : Proximus, suivi de Telenet Group, Orange, Scarlet et Voo.
Au cours de 2020, nous avons analysé, traité et clôturé 13.676 dossiers. Le nombre de différends traités en 2020 est en baisse par rapport à 2019 (avec 16.246), suite logique de la diminution du nombre de plaintes déposées.
Dans 95,83% des plaintes, une solution acceptable pour l’utilisateur des télécoms a été obtenue par un accord à l’amiable. Si nous ajoutons les recommandations auxquelles l’opérateur a répondu positivement (ou en partie, positivement) et les recommandations devenues exécutoires, 96,62% des dossiers ont trouvé une issue favorable pour les plaignants.
Rapports annuels des années précédentes
