JAHRESBERICHT

Jahresbericht 2023

Anlässlich der Veröffentlichung seines Jahresberichtes 2023 weist der Ombudsmann für Telekommunikation auf einen außergewöhnlichen Anstieg der Beschwerden um etwa 65% im Vergleich zu 2022 hin. Nach mehreren Jahren mit rückläufiger Tendenz belief sich die Gesamtzahl der im vergangenen Jahr eingereichten Beschwerden auf 17.413, dem höchsten Stand seit 2015. Dieser Anstieg betrifft alle Anbieter, war aber bei Telenet Group aufgrund von Problemen mit ihrer neuen IT-Plattform am stärksten ausgeprägt. Zusätzlich zu diesem Anstieg identifiziert der Ombudsdienst mehrere Probleme, die sich 2023 auf die Nutzerinnen und Nutzer ausgewirkt haben, und hebt er in seinem Jahresbericht einige Empfehlungen hervor.

Hier ist unser Jahresbericht 2023

Anstieg der Beschwerden um 65% im Vergleich zu 2022

Im Jahr 2023 verzeichnete der Ombudsdienst für Telekommunikation 17.413 schriftliche Vermittlungsanträge und beantwortete er außerdem etwa 7.000 Informationsanfragen im Rahmen seines telefonischen Informationsdienstes. Die Zahl der Beschwerden verzeichnet einen Anstieg um 65% im Vergleich zu 2022 (10.574 Beschwerden). Dieser Anstieg ist sowohl bei Vermittlungsanträgen (von 8.605 im Jahr 2022 auf 15.168) als auch bei Ersuchen im Zusammenhang mit der böswilligen Nutzung elektronischer Kommunikationsnetze wie insbesondere Telefonbelästigung (von 1.969 im Jahr 2022 auf 2.245) zu beobachten. Die diesjährige Rangliste der fünf Anbieter mit den meisten Beschwerden ist bis jetzt einmalig: Telenet Group nimmt zum ersten Mal seit der Gründung des Ombudsdienstes den ersten Platz ein, gefolgt von Proximus Group, Orange Belgium, VOO und Unleashed (besser bekannt unter den Marken Mobile Viking und Jim Mobile). Diese fünf Anbieter verzeichnen jeweils einen Anstieg des Volumens der registrierten Beschwerden um mindestens 20%. Telenet Group steht mit einem außergewöhnlichen Anstieg der Beschwerden im Jahr 2023 (+188,62%) an der Spitze. An zweiter Stelle steht Proximus Group, zu der Proximus und Scarlet gehören, mit einer Zunahme der Beschwerden um 30,07% im Vergleich zu 2022. Orange Belgium (+23,96%), VOO (+20,27%) und Unleashed (+31,40%) schließlich verzeichneten  bis Ende 2023 einen bemerkenswerten Anstieg der Zahl der an den Ombudsdienst gerichteten Beschwerden.

Ein Mann hält ein Formular in den Händen (Ombudsdienst für Telekommunikation).

Telenet: Annus horribilis

Der Betreiber Telenet Group generierte im Jahr 2023 6.620 Beschwerden, mehr als dreimal so viele wie im Jahr 2022, in dem 1.980 Beschwerden gegen Telenet eingereicht wurden. Der Anstieg der Beschwerden beim Ombudsdienst begann im November 2022 und setzte sich während des gesamten Jahres 2023 fort und bleibt auch zu Beginn des Jahres 2024 weiterhin hoch. Die explosionsartige Zahl der Beschwerden ist nicht der einzige Grund für die Aufmerksamkeit, die der Ombudsdienst Telenet in diesem Jahresbericht widmet. Die Art, die Schwere, der strukturelle, anhaltende und in einigen Fällen einzigartige Charakter der Probleme, mit denen Telenet-Kunden im Jahr 2023 häufig konfrontiert waren, sind Gründe dafür, den Betreiber hervorzuheben.

Die Beschwerden betrafen ein breites Spektrum des Vertragsverhältnisses zwischen einem Nutzer und dem Betreiber und umfassten unter anderem Probleme bei der Aktivierung von Diensten, die Rechnungsstellung, den Kundendienst und nicht ausgeführte Kündigungsanfragen. Die Vermittlung in Tausenden von Beschwerden zeigt, dass die Inbetriebnahme einer neuen IT-Plattform durch Telenet im Allgemeinen die Ursache für die zahllosen anhaltenden Probleme war, die sich erheblich auf die Kunden auswirkten. Insbesondere bei den Erstanlaufstellen sahen sich die Kunden mit langen Wartezeiten konfrontiert oder stellten fest, dass ihnen nicht geholfen wurde, so dass sie sich oft als letztes Mittel an den Ombudsdienst wandten.

Zwei Kategorien von Beschwerden nehmen zu:  Störungen/Ausfälle und Kundendienst

Im Jahr 2023 wurde der Ombudsdienst mit einer deutlichen Zunahme an Beschwerden über den Kundendienst sowie verschiedenen Ausfällen und Störungen konfrontiert. Im Jahr 2023 wurden etwas mehr als 2.500 Beschwerden wegen Problemen mit dem Kundendienst eingereicht (1.182 im Jahr 2022). Diese Beschwerden betreffen vor allem die Erreichbarkeit der Betreiber (lange Wartezeiten) und das Fehlen von Kommunikationsmitteln, um sie zu erreichen. Die übrigen Beschwerden beziehen sich auf die Qualität und Effizienz des Kundendienstes, wobei die Beschwerdeführer Probleme mit der Kundenorientierung, der mangelnden internen Weiterverfolgung und dem Verweis auf digitale Lösungen oder Plattformen hervorheben.

Angesichts der Anzahl der Beschwerden fordert der Ombudsdienst die Anbieter auf, einen operativen, lösungsorientierten und leicht zugänglichen Kundendienst zu gewährleisten. Die anhaltenden Beschwerden über lange Wartezeiten und die (telefonische) Erreichbarkeit sind besorgniserregend. Im Jahr 2023 betrafen fast 4.000 Beschwerden Störungen, Ausfälle und Nichtverfügbarkeit von Dienstleistungen, was einem Anstieg um mehr als das Doppelte im Vergleich zu 2022 (1.685 Beschwerden) entspricht. Die Beschwerden betrafen z. B. die Nichtverfügbarkeit aufgrund von Ausfällen, der Verlegung von Glasfasern, Bauarbeiten oder schlechtem Wetter.

In diesen Fällen von Störungen fordert der Ombudsdienst die Anbieter auf, Sorgfalt, Proaktivität und Voraussicht walten zu lassen. Es obliegt den Betreibern, so schnell wie möglich alles zu tun, um die Dienste wiederherzustellen oder Ersatzalternativen anzubieten, ohne dass dem Abonnent zusätzliche Kosten entstehen. Schließlich sollte dem Abonnent eine automatische Rückerstattung der Gebühren für den Zeitraum der Nichtverfügbarkeit gewährt werden. Je nach den erlittenen Unannehmlichkeiten sollte die Möglichkeit einer Entschädigung von den Betreibern in Betracht gezogen werden.

Die Kündigung: ein Schritt, der 2023 noch nicht einfach ist

Trotz der Gesetzesänderungen von 2012 und 2021 zur Regelung der Kündigung und zur Begrenzung der Kündigungsentschädigungen ist die Kündigung von Verträgen für elektronische Kommunikationsdienste nach wie vor komplex. Der Ombudsdienst verzeichnete 2023 etwas mehr als 1.000 Beschwerden, fast doppelt so viele Beschwerden zu diesem Thema wie im Jahr 2022. Wir verweisen beispielsweise auf die Schwierigkeiten beim Einreichen und der Bestätigung von Kündigungen, die Probleme beim Easy-Switch-Verfahren, die Kündigung gemeinsamer Angebote oder die Komplexität der Kündigung von Geschäftsverträgen, die eine Telefonzentrale beinhalten. Die Möglichkeit einer einseitigen Kündigung ist angesichts des wettbewerbsorientierten Charakters des Sektors der elektronischen Kommunikation von größter Bedeutung. In einem Markt, der sich ständig weiterentwickelt, ist es wichtig, dass die Endnutzer je nach Bedarf einen bestimmten Dienst aufgeben oder möglicherweise den Anbieter wechseln können. Aufgrund der bearbeiteten Beschwerden ist festzustellen, dass es trotz der verschiedenen gesetzlichen Informationspflichten der Betreiber ein Informationsdefizit bei den Abonnenten gibt. Darüber hinaus scheinen bestimmte Geschäftspraktiken (Vermietung von Endgeräten) insbesondere bei Geschäftskunden die Kündigung zu behindern. Der Ombudsdienst empfiehlt den Betreibern daher, bei der Bearbeitung von Kündigungsanträgen mehr Sorgfalt walten zu lassen, jedes Mal eine Bestätigung dieses Antrages vorzunehmen und proaktiv etwaige nach der Kündigung zu Unrecht eingezogene oder erhaltene Beträge zurückzuerstatten.

Eine Frau drückt eine Taste zur Entsperrung des Handys (Ombudsdienst für Telekommunikation).

JAHRESBERICHT 2022

Anlässlich der Veröffentlichung seines Jahresberichts 2022 blickt der Ombudsdienst auf sein 30-jähriges Bestehen und seine ebenso lange Erfahrung mit der Behandlung von Beschwerden im Telekommunikationsbereich zurück. Seit 1993 haben wir im Rahmen unserer Aufträge insgesamt wohlgemerkt etwas mehr als 420.000 Beschwerden behandelt. Seit 2018 stellen wir in der Entwicklung der Anzahl Beschwerden eine fallende Tendenz fest. Trotzdem beobachtet der Ombudsdienst in manchen Beschwerdekategorien eine Zunahme. Deshalb werden in seinem Jahresbericht einige Empfehlungen formuliert.

Here is our ANNUAL REPORT 2022
Annual report 2022 of the Office of the Ombudsman for Telecommunications.

Mehr als 10.000 schriftliche Beschwerden

Im Jahre 2022 hat der Ombudsdienst für Telekommunikation 10.574 schriftliche Beschwerden empfangen und hat er daneben im Rahmen seines Telefondienstes etwa 6.000 Anfragen beantwortet. Die Anzahl der Beschwerden zeigt dadurch im Vergleich zu 2021 (13.355 Beschwerden) eine fallende Tendenz. Diese Abnahme betrifft sowohl die Vermittlungsersuchen (von 10.648 im Jahre 2021 zu 8.605) als die Beschwerden wegen böswilliger Nutzung elektronischer Kommunikationsnetze, wie zum Beispiel telefonische Belästigung (von 2.706 im Jahre 2021 zu 1.969). Für 96,91% der beim Ombudsdienst eingereichten Beschwerden ist über eine gütliche Einigung eine akzeptable Lösung für die Telekom-Nutzer zustande gekommen. Im Rahmen der Ersuchen, mutmaßliche Täter böswilliger Anrufe und Kurznachrichten zu identifizieren, konnte der Täter in fast der Hälfte der Fälle identifiziert werden.

Eine Frau im Rollstuhl klebt eine Briefmarke auf einen Brief (Ombudsdienst für Telekommunikation).

Schutzbedürftige Benutzer: spezifischer Kundendienst und elektronische Fakturierung

2022 wurden 367 Vermittlungsersuchen registriert (+32% im Vergleich zu 2021), die von Verbrauchern, die als schutzbedürftige Nutzer identifiziert wurden. Die Beschwerden beziehen sich namentlich auf Betrug über kostenpflichtige Nummern (090X, …), Phishing, digitale Anrechnungen (elektronische Fakturierung) und Störungen der Festnetzleitung.

Der Ombudsdienst will nochmals die Notwendigkeit für die Betreiber, einen leicht zugänglichen und wirksamen telefonischen Beistand zu gewährleisten, betonen. In diesem Zusammenhang plädiert der Ombudsdienst für die Einführung durch die Betreiber einer spezifischen Politik für schutzbedürftige Benutzer. Nach dem Vorbild von einer Initiative im Vereinigten Königreich können Betreiber gebeten werden, spezifische Kontakt für Ersuchen schutzbedürftiger Telekomnutzer zu benennen.

Schließlich stellt der Ombudsdienst fest, dass die Tendenz, elektronisch zu fakturieren, stark im Vormarsch ist. Manche Kategorien von Abonnenten und insbesondere ältere Personen, die manchmal nicht oder kaum mit den neuen Informationstechnologien vertraut sind, sollen bei diesem digitalen Übergang begleitet werden. Auf jeden Fall müssen die Betreiber die freie Wahl der Verbraucher mit Bezug auf die Form ihrer Rechnungen (elektronisch oder Papier) berücksichtigen.

Der Ausbau der Glasfasertechnologie: Anstieg der Beschwerden

2022 wurden bei dem Ombudsdienst anlässlich des Glasfaserausbaus 155 Beschwerden eingereicht. Die wichtigsten Schwierigkeiten, die festgestellt wurden, sind namentlich der gezwungene Umstieg auf Glasfaser ohne Erläuterung oder Zustimmung des Abonnenten, eine Preissteigerung nach dem Umstieg auf Glasfaser und Probleme mit Bezug auf die Installation und Aktivierung dieser neuen Technologie (Fassadenrecht).

Manche Benutzer beschweren sich hingegen über die Wartezeiten für einen Glasfaseranschluss. Sie möchten eine schnellere und stabilere Internetverbindung haben. Das gilt nicht nur für Privatpersonen, sondern auch für Unternehmen in ländlichen oder entlegenen Gebieten.

Im Hinblick auf die Intensivierung des Glasfaserausbaus auf dem belgischen Hoheitsgebiet ruft der Ombudsdienst die Spieler im Bereich dazu auf, die Rechte und Interessen der Endnutzer zu schützen. Einerseits, indem sie bei den Installationen und Aktivierungen neuer Abonnementsformen den Verpflichtungen hinsichtlich der Transparenz und Kommunikation nachkommen und andererseits indem sie das Fassadenrecht der Telekommunikationsbetreiber und die Nutzungsrecht der Eigentümer von Gebäuden in Einklang bringen.

Eine Frau, die ihren Laptop benutzt (Ombudsdienst für Telekommunikation).

Die Endrechnung unter Kontrolle halten: eine Notwendigkeit im jetzigen Kontext

Im Licht der jetzigen Situation (Anstieg der Energiekosten, Inflation, usw.) wird es für Telekommunikationskunden immer wichtiger, zusätzliche Lasten zu vermeiden und die Kontrolle über ihre Rechnung halten zu können. 2022 haben 4.570 Telekomnutzer eine Beschwerde über eine Unregelmäßigkeit mit Bezug auf ihr Monatsgeld eingereicht, z. B. unerwartete Nutzungskosten, zusätzliche einmalige Kosten, nicht gewährte Nachlässe und zu erledigende Verwaltungssachen. Aus den Zeugnissen von Beschwerdeführenden geht hervor, dass sie nicht oder zu spät informiert wurden und/oder nicht über ausreichende Mittel verfügten, um zusätzliche Kosten zu vermeiden.

Überdies ist eine deutliche Tendenz merkbar, wobei die Verantwortlichkeit sich in Richtung Benutzer verschiebt. Letztere werden mithilfe der Applikationen oder der Website eines Betreibers als genügend informiert angesehen, während der Ombudsdienst in den empfangenen Beschwerden sieht, dass diese Information nicht immer zuverlässig ist. Die Betreiber versuchen ihre Kunden auf diese Weise verantwortlich zu machen, während die Letzteren nicht immer mit solchen Tools zurechtkommen. Dabei denken wir vor allem an ältere und schutzbedürftige Personen.

Der Ombudsdienst plädiert auch für eine bessere Aufklärung von Nutzer, mittels Echtzeitmeldungen bei Mobilfunk-(Roaming-)Verbrauch zum Beispiel und für die Sperrung von Diensten durch Dritte (M-Commerce), indem in Telekommunikationsverträgen für solche Dienste ein verpflichtetes Opt-In eingeschaltet wird.

Eine Frau, die nachdenkt (Ombudsdienst für Telekommunikation).

JAHRESBERICHT 2021

DIE DIGITALE ENTWICKLUNG BLEIBT FÜR VIELE EINE HERAUSFORDERUNG.

Die Maßnahmen zur Bekämpfung des Coronavirus, die auch 2021 fortgesetzt wurden, wie strukturelle Telearbeit und Fernunterricht, sind ein weiterer Beweis für die Notwendigkeit funktioneller Telekommunikationsdienste.

Der Ombudsdienst für Telekommunikation stellte jedoch aufgrund der im Jahr 2021 eingegangenen Beschwerden fest, dass sowohl der Anbieterwechsel (über das Easy-Switch-Verfahren) als auch den Anspruch auf den Sozialtarif und die elektronische Rechnungsstellung insbesondere für schutzbedürftige Nutzer zu Schwierigkeiten geführt haben.

Die Jahresberichte des Ombudsdienstes sind nicht in deutscher Sprache verfügbar. Sie können sie entweder in französischer, niederländischer oder Englischer Sprache einsehen.

Here is our ANNUAL REPORT 2021
Annual report 2021 of the Office of the Ombudsman for Telecommunications.

Das Easy-Switch-Verfahren wird immer noch nicht standardmäßig angewendet

Das Easy-Switch-Mandat wurde geschaffen, um Telekommunikationsnutzern den Wechsel von einem Anbieter zum anderen zu erleichtern. Der Ombudsdienst stellt jedoch fest, dass die Zahl der Beschwerden gestiegen ist. Dieses Verfahren wird noch zu selten als Standardverfahren für den Anbieterwechsel verwendet. Teilnehmer werden noch zu viel mit doppelten Rechnungen konfrontiert und werden zu oft von den betreffenden Anbietern von Pontius zu Pilatus geschickt.

Strukturelle Probleme des Sozialtarifs

In den Beschwerden über den Sozialtarif wurden verschiedene strukturelle Probleme angeprangert. So ist der Ombudsdienst der Ansicht, dass viele Beschwerden durch die automatische Gewährung des Sozialtarifs an alle Anspruchsberechtigten vermieden werden könnten. Dies würde nicht nur die Verwaltungsformalitäten für Nutzer und Anbieter erleichtern, sondern auch zu einem höheren Maß an Gerechtigkeit führen. Durch die Automatisierung würde auch verhindert, dass der Sozialtarif zu Unrecht gestrichen wird, wenn die Begünstigten ihr Abonnement ändern, den Anbieter wechseln oder umziehen.

Elektronische Rechnungsstellung: ein wachsendes Phänomen

Die elektronische Rechnungsstellung setzt sich im Telekommunikationsbereich immer mehr durch und liegt voll im Trend der Zeit. Dennoch stellt die elektronische Rechnungsstellung für einen bedeutenden Teil der Bevölkerung, insbesondere ältere Menschen, immer noch eine wahre Herausforderung dar. Der Übergang zur digitalen Rechnungsstellung erfordert daher ein schrittweises Vorgehen und eine Begleitung der Anbieter für bestimmte Kategorien schutzbedürftiger Nutzer.

Unbegrenzte Angebote

Attraktive Werbungen über „unbegrenzt surfen“, „unbegrenzt telefonieren“ oder „unbegrenzt simsen“ müssen vor dem Abschluss eines Abonnements dem Endnutzer näher erklärt werden, wenn das vorgeschlagene Angebot Beschränkungen oder einer Fair Use Policy unterliegen. Eine Reduzierung der Internetgeschwindigkeit oder sogar eine plötzliche Sperrung der Dienstleistung ist in Zeiten struktureller Telearbeit nämlich zu vermeiden.

2021 in Zahlen

Im Jahr 2021 verzeichnete der Ombudsdienst für Telekommunikation 13.355 schriftliche Schlichtungsanträge. Die Zahl der Beschwerden ist im Vergleich zu 2020 (mit 14.039 Beschwerden) rückläufig (-4,87%). Dieser Rückgang betrifft sowohl Schlichtungsanträge (von 11.142 im Jahr 2020 auf 10.648), als auch Beschwerden über telefonische Belästigung (von 2.897 im Jahr 2020 auf 2.706).

Im Jahr 2021 wurden 14.049 Dossiers analysiert, bearbeitet und abgeschlossen, was einen Anstieg gegenüber 2020 (mit 13.676 bearbeiteten Beschwerden) bedeutet. In 96,96% der Beschwerden wurde eine für den Telekommunikationsnutzer akzeptable Lösung durch eine gütliche Einigung erzielt.

Vier Personen, die sich unterhalten (Ombudsdienst für Telekommunikation).

Previous years’ annual reports

Ein Mann und eine Frau, die ein Dokument durchsehen (Ombudsdienst für Telekommunikation).